＜富樫宏明 理事長＞
当院は過去にソニッケアーの販売数で2年連続一位になったことがあります。また、1ヵ月の販売数が300台を超えたことが2度あります。
その際、いろんな方から「なぜそんなに売れるの？」と聞かれることがありました。これは何もソニッケアーだけに限ったことではありません。洗口液をはじめ、私たちがその製品のコンセプトや成分を調べ、実際に使ってみて「患者さんのためになる」と判断した製品については、どんな製品でもかなりの販売成績を残す自信があります。果たしてその理由とは何なのか？このページではそのエッセンスを少しでもご紹介できたらと思っています。
私たち医療従事者が良いと感じる製品を患者さんにお薦めする手法は様々ですが、患者さんに専門的な話をしても響きませんから、誰にでも分かるようにやさしくシンプルな言葉に置き換えて話すことが前提です。
次に重要なことは、患者さんがその製品を買いたくなるような“空気をつくる”ことです。空気をつくるには段階があって、突然「この製品がお薦めですよ」と言われても、相手に受け入れる準備がなければ決して響きません。
たとえば、皆さんはどんなにディスプレイに工夫を凝らし上手に説明しても、患者さんになかなか伝わらなかった経験はありませんか？それは患者さんが受け入れる空気がまだ十分にできていないのに（お薦めするタイミングではなかったのに）、結果を急いでしまったからだと私は考えます。他の人が使っていて効果があるのを見る。さらに雑誌やTVのCMなどでその製品について認知する。その上で、通っている歯科医院からそれを薦められれば「ああ、知っています。最近評判のあの製品ね」ということで、かなり受け入れやすくなるわけです。

当院では、お薦めする製品を決めたら、まずその患者さんの層を決めます。まずその製品について関心の高い年齢層の方から始めた方が空気はつくりやすいので、ソニッケアーでは、最 初年配の患者さんに絞りました。そして私が考えた空気づくりのためのトークは次のようなものです。
「年を取ると昔のように字が丁寧に書けなくなりますよね。ウチの母親は書道の先生でしたが『前はこんな字だったかな？』と感じるほど上手く書けなくなりました。歯磨きもそれと同じで、だんだん上手に磨けなくなってくるんです。でもそれとは逆に、口の中は歯と歯の間に隙間ができたり、歯ぐきが下がって歯根が露出してきたり、入れ歯の下に汚れが溜まったり、年を取ってからの方が口の中は複雑になってケアが難しくなってきます。そして本当に上手に磨いてもらいたい頃には、手指や腕などどこかが不自由になって以前のように歯磨きができなくなっているのです。昔は手で洗濯していたのが全自動洗濯機になったり、自転車も漕ぐのがおっくうになったらみなさん電動アシスト自転車に乗りますよね。料理も電子レンジで温めるだけになったり…、他のことはみんな便利になっているのに口の中の清掃道具だけが昔のままでいいはずがないと思いませんか？」。
こうお話しするとたいていの患者さんは納得されます。私独特の話し方にも関係があると思いますが（笑）。
当院ではその空気が診療室全体に伝わりやすくするために、あえて個室にせず、ハーフパーティションにしています。1日に一度でも私がさきほどのような話をしていれば、診療室にいる他の患者さんの耳にも入りますから、結果的に「とがし歯科ではいつもソニッケアーの話ばかりしている」という雰囲気が徐々に広がっていきます。さらにソニッケアーをすでにお使いの患者さんがメインテナンスのために来院した時には、「ソニッケアーに変えてから、とてもキレイな状態が保てていますね」とお話しします。それを隣で聞いたソニッケアーを持っていない患者さんは「私も必要なのでは」という気持ちにすでになっていますから、実際にその方にお薦めすると「私のところにもついに来た！」ということでスムーズに話が進みます。

私たち医療法人祐歯会は4つの医院があるのですが、それぞれの医院に核となる歯科衛生士がいて、私と同じようなトークを各医院で展開しています。そうしてでき上がった空気はどんどん広がりを見せ、最終的に「口のなかが複雑化した年配の方には音波ブラシが常識！」という雰囲気に医院全体が包まれるのです。
この空気づくりができたら、次に若いスタッフたちに成功体験を積ませることが大事になります。老化と無縁な若いスタッフたちには、年配の方が抱える悩みを体験することがありませんから、もともと問題意識があまり高くありません。「若く健康な人に年寄りの気持ちがわかるわけがない」とはよく聞くセリフです。「こんな高い電動歯ブラシを買わないとダメなの？」「今まで手磨きだけでやって来たんだけど」という患者さんのブーイングを一身に受けながらも、悩んでいる患者さんのために知恵を絞ってソニッケアーを提案し、その悩みが少しでも改善されれば「提案して良かった」という成功体験に繋がります。この成功体験を積むことが自信に繋がり、言葉にも“重さ”が備わるようになると感じています。
私はスタッフ全員には折に触れてマーケティング手法について話す程度で、それを主任歯科衛生士たちが「理事長のお話を現場に落とし込むとこういうことですよね」といって常にいろんな提案をしてくれます。それに対して私が「こうした方がいいよ」とアドバイスすることはありますが、スタッフ教育についても主任たちにほぼ任せています。
私が繰り返し言うのは「まっとうなことを堂々とやって認知されるような仕事をしなさい」ということくらいでしょうか。物販についてもまさにそれが当てはまります。良い製品を薦めるのに何も躊躇することはありません。「私たちは患者さんに良い製品を薦めているんだ」という揺るぎない信念を持つことで、言葉や目の力も強くなり、自ずと発する空気にも力が備わってくるものと感じています。さらにその自信が、例えば自費治療をお薦めする際にもとてもプラスに作用しますから、単に物販だけを考えるのではなく、スタッフのコミュニケーションスキルやモチベーションの向上にも寄与すると考えれば、そこに新たな意義も見つかるでしょう。
いかがでしょうか？私たちのこうした取り組みの一部が読者の皆様のヒントになれば望外の幸せです。